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Defensor Financiero

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

Es el vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, encargado de conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas o reclamos que los Consumidores Financieros presenten contra alguna de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, conforme con lo estipulado y consagrado por la legislación al respecto.

¿Quién es nuestro Defensor del Consumidor Financiero?    
El Defensor del Consumidor Financiero Principal designado por RESTREPO HENAO S.A.CORREDORES DE SEGUROS es la doctora
Federico Bernhardt Zuleta

Defensor del Consumidor Financiero Principal

Nombre    Federico Bernhardt Zuleta

Dirección  Cra 48 No 12Sur-148; oficina  803. Edif. “El Crucero”

Teléfono    (574) 4480730  Fax (574) 4480730

Dirección  Electrónica       competir@une.net.co
Horario de atención          8:00- 12:00 ; 14:00-18:00

 

Defensor del Consumidor Financiero Suplente

Nombre    Gladis Alvarez Arangoa

Dirección  Calle 7 No 36-40; apto 402, Medellín
Teléfono    (574)2663023; (57)3104145831
Dirección  Electrónica       gladysalvareza@hotmail.com
Horario de atención          8:00- 12:00 ; 14:00-18:00

 

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero.    

Algunas de las principales funciones del Defensor del Consumidor Financiero son:
•  Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de RESTREPO HENAO S.A.CORREDORES DE SEGUROS.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos, que afecten de manera directa al cliente o al usuario.
•Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y RESTREPO HENAO S.A.CORREDORES DE SEGUROS, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el Consumidor Financiero y RESTREPO HENAO S.A.CORREDORES DE SEGUROS podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

•  Ser vocero de los Consumidores Financieros ante RESTREPO HENAO S.A.CORREDORES DE SEGUROS la respectiva entidad vigilada.
•Efectuar recomendaciones a RESTREPO HENAO S.A.CORREDORES DE SEGUROS, con relación a los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Garantizar la protección de los derechos de los clientes o usuarios, actuando de manera imparcial, y de esta manera, colaborar con la descongestión judicial y administrativa.
•Generar los reportes solicitados por entidad y por la Superintendencia Financiera de Colombia, así como cumplir con las obligaciones por esta última establecidas.

¿CÓMO HACER USO DEL SERVICIO?
El Consumidor Financiero debe:
Remitir su queja por escrito o por correo electrónico especificando: Nombres y Apellidos Completos, documento de identificación, dirección y ciudad de domicilio, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas.
Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no aporta la información requerida por EL DEFENSOR, en un término no mayor a ocho (8) días hábiles desde el día siguiente al que se solicite la información. Lo anterior, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa. Así mismo, debe informar por escrito los casos que desiste.
El Defensor debe:
•Evaluar la queja para determinar su competencia y comunicar su decisión al Consumidor Financiero dentro de un término máximo de tres (3) días hábiles Dentro de este mismo término deberá dar traslado a la entidad, en caso de ser competente.
•Ante la falta información o de llegar a requerirse información adicional, solicitarla por escrito al Consumidor Financiero y/o a RESTREPO HENAO S.A.CORREDORES DE SEGUROS, según sea el caso.
•Admitir o inadmitir la queja
•Evaluar la información recibida y resolver la queja en un término que no podrá exceder de ocho (8) días hábiles, dentro de los cuales deberá comunicar por escrito al Consumidor Financiero y a RESTREPO HENAO S.A. CORREDORES DE SEGUROS su decisión.
•Proceder con la solicitud del Consumidor Financiero para que actúe como conciliador, dentro de cualquier de las etapas del trámite

La Entidad debe:
• Dar traslado al Defensor del Consumidor Financiero de las quejas que reciba en sus agencias o sucursales dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.
• Dar respuesta a la solicitud de información del Defensor del Consumidor Financiero, dentro del término que determine el mismo, el cual no podrá exceder de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente de la solicitud
• Dar respuesta sobre la queja formulada dentro de un plazo de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que podrá ser ampliado a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.
Asuntos excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero
1.“Los que NO correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
2. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
3. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.
4.Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente.
5.Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.
8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
9. Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.”

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